De stem van Gerda

Er gaat geen week voorbij zonder de stem van Gerda. En steeds als haar stem het klantenteam bereikt, brengt dat een zekere onrust op de afdeling. Iedereen is nieuwsgierig, wil weten wat ‘de stem’ deze keer te vertellen heeft.

De stem komt met uiteenlopende verhalen. Verhalen die zich soms buiten onze werkelijkheid bevinden. Over de toekomst, het aardse en het buitenaardse. Want buitenaardsen hebben het slot van haar voordeur vervangen. Ze haalt ook vaak uit naar de maatschappij. Naar misvorming en opportunisme. De stem vertelt dat ‘de hulpverlening’ er belang bij heeft om haar – tegen haar wil – te laten opnemen. Elk verhaal begint hetzelfde: “Sinds ik de echtelijke sponde heb verlaten en woonachtig ben in uw complex, wordt mijn woongenot verpest door de ziekelijke misdaad.” En steevast besluit de stem haar verhaal met “Einde bericht.”

Het contact met Pré Wonen is voor Gerda wekelijkse routine. Al sinds de eerste dag van haar huurovereenkomst, in 1998. Ze klaagt of ze gaat tekeer, afhankelijk van haar belevenissen. Medewerkers proberen haar gerust te stellen. Zonder succes. De stem praat, als geprogrammeerd, en wacht niet op antwoord. Elk bericht duurt enkele minuten, dan hangt ze op. Naast de telefoontjes schrijft Gerda brieven. Het zijn er al 130. Het is een vicieuze cirkel. Een ‘never ending story’. Enige structuur in de verhalenchaos is onvindbaar.

Als de stem een week niets laat horen, maken medewerkers zich zorgen. Hoe zou het met Gerda gaan? Is ze ziek? Moeten we aan een huisbezoek gaan denken? Het is een Pavlov-reactie, ongemerkt doorgedrongen in de manier van werken en denken. Want een week zónder de stem, maakt minstens zo onrustig.

In de afgelopen 20 jaar heeft Gerda:

  • 130 pagina’s aan brieven geschreven
  • 832 keer gebeld, de telefoontjes duren ongeveer 3 minuten = 2496 minuten (41 uur)
  • Meer dan 20 namen van medewerkers genoemd in haar brieven
  • Meer dan 100 keer haar leeftijd op die betreffende dag genoemd

Dit verhaal is niet uniek. Tientallen bewoners zoeken wekelijks contact met Pré Wonen zonder concrete vraag. Ze hebben behoefte aan een praatje, een beetje vriendelijkheid. Het wegvallen van voorzieningen, toenemende automatisering en individualisering van de samenleving zijn hier de oorzaak van. Klantvriendelijkheid werkt als een aas, waar eenzame mensen zich in vastbijten. Maar een echte oplossing is het natuurlijk niet. Een luisterend oor, dat is alles wat Pré Wonen kan bieden aan mensen zoals Gerda.

Sandra Bikkel

In dienst bij Pré Wonen vanaf 1 februari 2009

– Projectcoordinator sociaal
– Consulent bewonerszaken
– Consulent projecten
– Woonconsulent