4,5,6 telefoontjes over 1 kraan

De telefoon gaat. Bekend nummer denkt Julia. En dat blijkt te kloppen. Ook vandaag belt de heer X over de thermostaatkraan die kapot is gegaan, dat zijn vrouw deze heel hard nodig heeft voor haar douchetherapie en dat ze graag een nieuwe willen van Pré Wonen.
En voor de vierde keer legt Julia uit dat deze kraan niet door ons is geplaatst, niet van ons is (want geen Grohe) en dat meneer zelf een nieuwe kraan zal moeten aanschaffen. Ze geeft nogmaals aan dat de kraan destijds waarschijnlijk door de WMO is vergoed en dat de WMO is veranderd en nu dergelijke kranen niet meer vergoed. Ook refereert ze aan het eerdere gesprek met meneer X waarin hij vertelde dat hun zoon de kraan had geplaatst. En dat verklaart daarmee dat het geen kraan is van Pré Wonen. Ze geeft hem nog een keer het telefoonnummer van de WMO, en dat van de huisarts. In de hoop dat zij hem verder zullen helpen. De vraag is of hij haar raad ter harte neemt en gaat handelen, of is de eigenlijke vraag: Kan hij nog handelen? 

Het verzoek van meneer is voor de vierde keer hetzelfde, en … het antwoord ook. Julia heeft haar riedeltje vandaag weer afgestoken, en vraagt zich af of haar antwoord wel bij hem binnenkomt. Zo praat mevrouw tijdens ieder telefoontje op de achtergrond dwars door het gesprek heen op een tamelijk dwingende toon. Dat zou kunnen betekenen dat meneer wordt afgeleid. En ze vraagt het zich ook af omdat meneer en mevrouw al behoorlijk op leeftijd zijn en haar antwoorden misschien simpelweg niet meer kunnen onthouden.
Daarover is ze aan het dubben.

Intussen belt de heer X voor de 5^e keer. Deze keer neemt Maria de telefoon op. Ze hoort het verhaal aan, kijkt in het dossier en denkt ‘’Hé, ik zie een oplossing!’’. Ze weet namelijk van een andere huurder, dat diegene juist geen thermostaatkraan wil (die net is geplaatst), maar een mengkraan.  1 en 1 is 2, denkt ze. En stelt meneer voor de kranen te ruilen. Na wat gesputter van mevrouw over het feit dat het een tweedehandskraan is, gaat meneer uiteindelijk akkoord. De kraan wordt door onze aannemer geplaatst.

Twee weken later: telefoontje nummer 6. De net geplaatste thermostaatkraan schijnt stuk te zijn…
De aannemer is langs geweest voor de reparatie. Tot op heden is er niet meer gebeld.

Toch houdt het Julia nog bezig. De WMO is qua voorzieningen uitgekleed, dat wat eerst wel kon, kan nu niet meer. Ouderen wonen langer in hun huizen, krijgen met ongemakken te maken en neigen eerder naar de telefoon dan naar andere communicatiemiddelen. De hoeveelheid telefoontjes bij Klantadvies is van 250 per dag naar zo’n 170 gegaan. De duur van de telefoongesprekken is gemiddeld 4,5 minuten gebleven. Tegenwoordig echter met regelmatige uitschieters naar 20 minuten of zelfs meer. Dat soort telefoontjes zijn vaak intens en vragen andere kwaliteiten dan het beantwoorden van een simpele vraag.

Met de trainingen van Pré Wonen voelt ze zich goed gesteund om deze gesprekken te kunnen voeren. Thuis kan ze zich met haar gezin verwonderen over de gekkigheid die ze via de telefoonlijn te verwerken krijgt. En maakt ze zich toch ook wel een beetje zorgen over hoe het met sommige van onze huurders is gesteld.